专题系列:将物业管理纳入社会治理（二）

社会治理引领物业管理壮大发展

一、社会治理改善供需关系 

社会治理重构政府公信，阻断了不法官员寻租经由物业企业向市场转移的通道，降低了业主居民购买物业管理服务的成本，改善了供需关系。

在仅仅具有政府与市场两部门情况下，因为市场受到各种行政监管，市场对政府的监督力度很小。尽管企业对政府寻租也非常不满，但是从自身牟利角度出发，企业宁可选择向消费者转嫁成本也不选择得罪政府而影响今后的市场准入许可。结果企业成为权力寻租向大众转移的通道，甚至有的企业乃至整个行业都借转嫁寻租之机牟取暴利。潜规则不再是个别现象，而是行业盟约；道德缺失不再是个别行为，而是整个行业的理所应当。

更进一步，既然政府可以利用权力经由市场获利，那么“敏锐”、敢于冒险的商人，就把权力当做了可以买卖的商品，开始了对权力的谋取。权力与市场合谋，政商利益集团出现，权力寻租规模不断扩大，甚至干脆成为明目张胆的抢夺。两座大山带来业主居民的生活成本不断提高、财产损失不断加大。这必将导致业主居民对服务的购买意愿大幅下降。

只有社会治理的大幅发展才能阻止这种下滑趋势。社会组织要求合作企业的经营更为透明，把暗箱变成了明箱。透明的经营防范了行政权力的贪腐。在治理好的小区，物业服务合同是透明的酬金制合同。政府部门对物业企业的摊派变得困难。因为合同上要求物业企业必须与业主委员会沟通这笔资金的使用是否符合规范，甚至还需要召开业主大会，这笔钱去向将路人皆知。业主委员会找政府商议，把决策困难告诉政府，政府摊派就此撤销。

反之，越是限制社会发展，问题就越严重。专项维修资金由业主们在买房时缴纳，归集到政府由其代管，用于小区大修、更新与紧急维修。在缺少社会治理的情况下，这笔资金的缴纳义务，在业主之间并非公正。在北京，某小区业主要求房管局提供本小区所有专项维修资金账户的缴费信息，但是房管局说涉及隐私而不提供。官司打到法院，法院也含糊其辞。其实大家都明白，每个小区都有一批政商关系户根本不缴纳专项维修资金，也不尽业主义务。房管局连最基本的社会公开都做不到，宁愿选择保护非公正而放弃其公义。

更有甚者，在北京丰台区，六个小区（优筑小区、彩虹城、彩虹街区、珠江峰景、华源新第、玺萌丽苑）发生了3842万专项维修资金被物业企业与官员通过伪造业主签名、伪造程序文件而盗用的案件。刚开始，各个小区业主们的维权是分散的、独立的，维权极其艰难。最后经过六个小区的业主委员会联合起来，顶住各种压力，发动各种力量，集体坚持不懈地做北京市住建委、房管局的工作，才使得政府部门能积极作为，最终将丰台区房管局的涉案官员抓获。这个案件，只是维修资金被盗用的冰山一角。现在业主们已经明白，尽管自己是专项维修资金的主人，但最大受益方不是自己而是政府与物业企业。于是，表面上的专项维修资金使用难、征集难，其实是大众对权力滥用的抵抗。没有社会组织的监督，政商关系毁坏了行业公信。这种情况下，还有哪个业主在第一笔维修资金花完之后再次归集呢？物业管理中核心的专项维修资金制度，将如何延续？

二、社会治理重组物业管理事务

物业管理内存在大量的经济事务。这些经济事务，有的是私人事务，有的是共同事务，有的则是公共事务。通俗的说法，可以划分为私事、小事与大事。私事则通过个人自力或市场主体来完成，小事交由社区的社会组织处理，大事交由政府处理。

但是，当前物业管理所包含的各类事务，并非纯粹从市场出发，或者从社会出发，基于各方的自愿而产生，而是基于历史的、传统的行政事务的剥离而带来。时代的局限，使得剥离的物业事务，并没有经过市场、社会与政府的协商而区分，因此并没有充分发挥市场、社会与政府做为供给方的各自独特优势。总体而言，他将原本属于“私事”与“大事”的事务，一并交给承担“小事”责任的物业企业。结果，物业企业既无法负担“私事”的成本，又无法履行“大事”的职责，最后还因此影响“小事”的管理，导致各方共输。

比如涉及各个家庭内部的水、电等维护维修。在历史上的公房时代，大家都是公房的租户，因此，室内的水、电维护维修都属于房管部门来负责。随着住房私有化，特别是商品房小区，居住人从租户转变为业主。这个时候，室内维修服务按理已经属于业主的私事范畴，而不再属于管理共用部位的物业企业的管理范畴。但由于物业管理企业脱胎于历史上的公房房管部门，习惯使然导致依旧由物业企业来承担。一开始，物业企业往往将家庭维修作为服务噱头，采取免费或很低收费的服务策略，以此促进物业费缴费率提升。但随着劳动成本迅速上升，家庭设备设施损坏增多，专业的家庭维修维护的运营成本大幅提高。另一方面，免费与低收费策略，又无法将维修工的劳动价值与其报酬很好结合，大家干起来也没有积极性。将小事与私事混同，既阻碍了专业化分工发展，也限制了社会上其他主体参与到这项服务之中。结果，作为家庭业主，也并没有因为免费而享受到满意的服务。最终带来了多输结局。

然而物业管理事务的重新梳理、分流，这一重要的物业管理重组的工作，却无法在物业企业内部单独完成，亦无法在市场与政府之间双向完成，因为涉及到社会组织，必须三者共同参与、共同协商，必须按照社会治理的方式来进行。

重庆市南岸区政府推行的“三事分流”，则提供了将物业管理纳入社会治理进行重新组装的可以借鉴的范例。“三事分流”的核心特点就是通过政府牵头，社会组织与居民参与，大家通过协商沟通，将社区事务依据公共属性大小，分流成“大事、小事、私事”，厘清市场、社会与政府的职责边界。这一社会治理创新获得了民政部社会治理创新奖。

仿此思路，将物业管理纳入社会治理当中，通过政府牵头、社会组织与企业一同参与的“三事分流”，我们可以将原本集合在一起的物业管理大包裹，重新按照其经济关系进行梳理分流。有的划分到公共服务里，由政府提供，比如老旧散小区的公共安全；有的划分到私益事务之中，比如各个家庭的小型维修；有的还依旧保留在小区的共同事务里。经过分流，物业管理的内涵发生了变化，权利责任主体发生变化，更好地发挥政府、市场与社会的独特的供给优势，更好地适应不同生命周期、不同类别、不同偏好的安居需要，由此充分满足业主居民们的需要，达到社会总体绩效的最大化。

当下“三事分流”的前提，是一个拥有“治理”情怀的政府。他不僵化，可以与社会对话；他具有弹性，可以与大家协商各自的责任边界。但是要使得这种政府状态持续，而不是人亡政息，就需要把治理原则落实到各个社区的“习俗”里、习惯法里，落实到每个人的生活习惯里。在每一个小区、每一个社区里，都播种下政府、社会、市场联动治理的“公约”种子。当我们不再沿着城市管控的道路发展，而是充分扶助社会成长，将物业管理纳入社会治理，现在看到的各种问题才可以得到有效解决。

三、社会治理引领物业管理转轨转型

现有的城市管理体系下，物业管理难以发展，必须转轨转型。只有社会治理才能引领物业管理转轨转型。转轨转型的关键是需求偏好的推动。

社区社会组织的产生源于业主居民的认同，因此相比政府与企业，其与业主居民的利益更为一致，大家更信任他们。基于信任，社区社会组织能够有效组织需求方，影响需求方的“需求偏好”。根据经济学原理，当需求方的需求偏好发生变化后，消费也发生变化。这个时候，供给方只有调整供给策略才能确保收益最大化。由此，需求方的偏好改变带动了供给方转型。这就是社会治理引领需求带动供给转轨转型的道理。

实践中，通过业主委员会、第三方等社会组织宣传，业主居民们更为清晰地具体地认识到大家共有共用的资产价值巨大，甚至在房价中的占比超过了50%。这些共同资产存在自然损耗与使用损耗，如果不加爱惜，损耗还会加快。这不仅给生活带来不便，更导致巨大更新成本，甚至还会造成人身安全风险。正是这些具体的密切的沟通，促进了业主们的观念更新，由此带来生活习惯的改变。例如，某小区业主居民乘电梯时喜欢独自乘坐。如果两家人一起等电梯，电梯到了双方就相互“谦让”。一家先乘梯，另一家则等待下一次电梯的到来。这样的乘梯习惯，使得电梯使用频率增高、电费耗费加大、磨损亦加大。经过宣传后，大家改变了乘梯习惯，电梯来了就一起乘梯，还能相互聊聊天促进邻里相熟。

通过宣传，还可以树立共同财产的观念，由此业主居民们进一步认识到：共同归集物业费到业主大会账户，乃是业主们相互的义务，类似聚餐时的AA制。大家归集的物业费，以及小区的公共收益，并非物业企业所有。相反，除了支付物业企业的酬金之外，其他全部都是业主们共同所有。物业企业则是基于勤勉与诚信，代为业主们管理这些共同财产。因此物业费与公共收益都应按照公开透明方式来管理，将物业费与公共收益的来龙去脉都公布出来，将每个业主是否缴费都公示出来，任何业主都有权对小区账目监督，这乃是天经地义。这些观念在业主中的深入普及，作为供给方的物业企业，也开始逐步转变观念，愿意从不公开转变到公开。事实上，众多小区的实践都证明，公开将大幅提升缴费率，增进业主与业主、业主与物业之间的相互信任。

物业经理人亦随着物业管理转型转轨得到更好回报。由于物业服务的公开与透明，市场机制就开始发挥作用，使得这些走向公开透明、勤勉工作的物业经理人，相比其他被质疑盗用业主财产的物业经理人，具有更长时间的合约与更高的薪酬。他们可以更为心情愉快地、更为理直气壮地开展工作。

物业企业的股东也感受到转轨转型的好处。某小区物业企业连年亏损，累计亏损超过500万，物业服务质量低下，业主们普遍不满。业主们艰难成立业委会后强烈要求更换原有的物业服务企业。当新企业接手后，在业委会的督促与协助下发现，原先的项目团队经常到商户吃拿卡要，并涉嫌与商户勾结、纵容商户疯狂盗电，给原企业带来巨大损失。在没有业主组织监督的情况下，规模越大的物业企业，为监督大量的项目经理，不仅要付出巨大成本、降低执行效率，甚至还要冒监督项目经理的监督人也被卷入腐败的风险。充分借助业主、业主组织的日常监督，则不仅可以大大减少监督人员，还可以提高监督的绩效。

发商也感受到转轨转型的好处。濮阳某小区开发商由于下属物业企业连年经营亏损，不得不补贴大量费用。在下决心将物业合同从包干制改为开放透明的酬金制之后，当年经营就扭亏，开发商也不必再为此继续补贴。同时，小区业主缴费率大幅提升，业主、物业企业与开发商之间的相互信任大为改善。

其实，并非业主们不愿意缴纳物业费，而恰恰是因为缺少公信，使得大家或是担心被骗、或是拒绝不合理成本而放弃交易。业主委员会等社会组织的工作，从根本上促成长期共赢的共信机制建立。大量社会组织健全的小区，物业费缴费率都出现上升趋势。原先无法交流的物业费价格调整问题，都可以在和谐的环境下进行沟通。因为社会治理成长使得商业秩序不再扭曲，经济反倒得以恢复。

注：未完待续，敬请关注！