2022年1月《民法典》开始实施，2022年5月1日新的《四川省物业管理条例》正式执行，这是继2003年国务院颁布《物业管理条例》，2007年10月《物权法》实施以来物业管理方面非常重要的立法。

近年来，随着立法的不断完善和政府的大力推动，成都市住宅小区物业管理和业主大会、业主委员会的建设取得了一定的效果。但总体来看，物业管理特别是业委会、业主大会成立的情况并不理想，相反因物业管理而产生的矛盾有呈现多元化，集中化爆发的倾向。

就成都市而言，据2021年统计数据，全市共有住宅小区2万余个，仅仅有7000多个实施了专业化物业管理，全年受理物业纠纷投诉20余万件。青羊区共有住宅小区1742个，仅仅有462个实施了专业化物业管理，215个小区成立了业主大会，设立率仅为46%，已经成立了而能有效运行的更是寥寥可数。

在住宅物业管理中，业主（业主大会、业主委员会）、物业服务企业、社区（街办）三方是参与的主体，形成物业管理的三角。之所以会出现目前的困局，与这三方在物业管理中的关系没有理顺，三方定位不清，权利边界不明，业主组织缺乏凝聚力有关。

这其中的原因是多方面的，就业主方来说，首先，立法上没有赋予业主大会和业主委员会应有的民事主体地位，业主大会特别是业委会定位不明确，导致其职责权限不清；其次，相关法律法规规定业委会只能从事与本小区物业管理有关的事务，但什么是与物业管理有关的事务，没有明确界定，导致其工作边界难以把握；再次，业主构成的素质层次多元化，人际关系陌生化，利益需求差异化，本身就是基层群众自治的难点所在。而业主大会、业主委员会工作的义务性、公益性，使绝大多数业主平时对小区物业管理漠不关心，只有涉及到其自身利益了，才会关注，很多业委会成立的起因都是为了维权。而有心参与业主大会、业主委员会事务的人员，大多是义务做事的热心人士或怀有某种个人目的人员，这些人基本没有接受过物业管理知识的培训，不熟悉物业管理相关法规与程序，缺乏建筑物及其附属设施维护的专业知识，更谈不上能较全方位的理解物业管理的内涵，有效组织开展工作。所以，往往出现一种现象，有的小区不成立业主大会业委会，好像小区还比较和谐，一旦成立了反而矛盾冲突激增。

从物业服务企业方来说，到底是仅仅提供服务，还是服务加管理或管理加服务，是服务于业主，管理于物业，还是这两方面应该有交叉，在实践中存在一定认识的分歧。而且现在很多与物业管理无关的社区工作物业服务企业也在承担。由于历史的原因，很多小区物业费多年无法调整，而货币贬值以及人力成本的大幅增加，导致物业服务企业仅靠收取物业费无法维持，从而不得不侵占业主的公共收益，套取维修资金，引发业主与物业的矛盾冲突。

从社区、街办方来说，是指导业主大会召开、业委会成立，还是组织、指导；监督业委会工作，是事前、事中、事后的全面监督，还是事后的监督；物权法没有细化的规定，而国务院《物业管理条例》与四川省、成都市的《物业管理条例》在相关规定上是有不同的。即从立法上来判断，业主的自治权是业主内部的完全自治还是政府监管下的有限自治，没有定论。而街办、社区同样缺乏物业管理的专业人员，导致要么介入过度，要么放任不管，不能有效行使指导和监督职能。

以上这诸多因素导致物业管理中的业主（业委会）、物业服务企业、社区（街办）这本应稳定的三角彼此割裂冲突，互不信任，不能清晰地定位自身在物业管理关系中应有的角色，不能形成有效的沟通协调机制，不能有机联系发挥各自应有的作用。特别是业委会方面的问题尤其突出。

但从《民法典》的立法意和实践来说，成立业主大会、业委会是必须推动的民生重大工程，没有业主大会、业委会，小区的物业管理中，谁代表业主行使共同管理权？物业合同的签订，维修资金的使用，物业服务的监督，业主共同权益的维护将有效无法进行。

下面就自己多年来的理论研究和实践经验，浅谈一点自己对物业管理关系中这三方定位的观点：

一、业主的核心是自治

业主大会是业主自己的自治组织，独立行使权利，不受任何机构的管理和领导。

参加业主大会是业主行使自治权的最基本途径。2007年我国的物权法，首次确立了建筑物区分所有权的概念，业主是拥有专有物业所有权的人，物业管理的一切都基于业主，有了业主才有物业管理。业主权利包括两部分：一部分是专有所有权，一部分是共有的共同管理权，业主参加业主大会，是业主的权利，也是业主的义务，业主大会是以小区每个业主为成员的，行使业主共同管理权的组织，任何人都不能剥夺业主的参与权，业委会与党组织与社区和街办是没有隶属关系的独立主体。业主通过业主大会形成决议，贯彻业主意志 ，实现自治，业主大会和业委会的合法决定，是业主集体意志的体现，业主必须遵守。

业主自治必须发挥业主自我能动性。业主不能只享有权利，不履行义务，也不能只履行义务，不享有权利。物业管理的主要的矛盾在于业主之间，因为小区是陌生人社会，业主互相不了解，业主与业委会之间互相缺乏信任，导致内卷。只有小区的业主真正的都来关心、关注小区的事务，愿意为小区的公共事务付出，真正的参与到小区的事务中来，做到小区是我家，建设靠大家，才能把小区真正的治理好。如果业主自己都没有能动性，自己都不关心自己小区的事务，总想依赖于外界的力量，他人的力量，那这个小区是没有办法管理好地。

业主自治是有限而非无限自治。在新时代中国特色社会主义政治体系下，业主的自治是在党建引领下的有限而非无限的自治。业主的自治要接受街办和社区的指导和监督，党组织也要体现一定话语权。

二、物业服务企业的根本是服务

对物业服务企业来说，为业主提供符合物业合同约定，满足业主需求的质价相符的相关服务，是物业服务的核心内容。现代物业管理应该是对物的管理，对人的服务，对物的管理，根本是为了对人的服务。公开透明，质价相符是物业服务的大趋势，物业服务行业将告别暴利，物业服务企业将更多扮演社会企业的角色，更多地承担起社会责任。物业管理应该回归其公共利益属性，质价相符，应该是物业服务企业收取物业费就能维持企业基本的运营，有一定的合理利润，而不是物业费入不敷出，要以侵占业主公共收益或其他利益才能维持收支平衡，只有这样物业服务企业才能将精力化在如何提质增效，更好服务上。如果离开了物业服务的本质，不在服务上下功夫，不靠物业费来维持企业基本的运营，而是想以为业主提供物业服务之外的商业增值服务来赚取利润，维持运营，这就违背了物业服务的根本，是不可取的，不可持续，不可长久的。

三、街办（社区）的重点在程序指导，实务监督

民法典、四川省物业管理条例对街办和社区在物业管理中的指导和监督责任进行了更明确的规定。街办主要对业委会成立，业主大会召开进行指导、监督，调解物业纠纷；社区主要是对业委会日常的工作进行监督、指导；实务监督是重点，程序指导是必要。由于业主普遍缺乏物业管理的知识，业委会成员也基本没有接受过系统专业化的培训，业余干革命。因此，如何引导业主依法自治，合理维权，业委会依法开展工作，把好业委会成员的入口关，是街办社区进行指导的关键。街办社区应在业主普法培训，业委会履职培训，业主大会召开流程，维修资金使用流程等进行程序性指导，对程序性的问题应该敢于担当，大胆参与，履行指导职责；对业主大会决定的内容，维修资金具体的用途等实体上的问题需审慎对待，不宜介入，应该由业主自己决定，做好监督即可。要有序、有限、适度，把握好指导、监督的边界。既要杜绝不作为，完全听之任之；又要防止乱作为，把指导变成指挥，把监督变成监管，违背业主自治的立法本意。

总之，业主（业委会）、物业服务企业、街办（社区）三角，一定要厘清各自的边界，明确各自的责权，理顺相互的关系，各安其位，各司其职，才能建立一个好的和谐稳定的物业管理关系。

作者简介

马瑞成，成都市政协委员、农工党青羊区总支主委、四川天府社区建设研究中心理事长、物业管理领域资深律师。